איך מתיחסים ללקוח מהאינטרנט

היחס שהלקוח שלכם יקבל באתר האינטרנט

אתם עומדים לקראת הקמה של אתר אינטרנט, ומן הסתם מצפים שהלקוחות יתחילו לזרום בהמוניהם. גם אם יש לכם כמות גדולה מאד של כניסות, חשוב לדעת שזה לא העיקר. העיקר הוא היחס שהלקוחות שלכם יקבלו מאתר האינטרנט שלכם, וגם מכם באופן ישיר, אם הם פונים אליכם בתיווך של האינטרנט. שאלת היחס שהלקוח מהאינטרנט מקבל אם כן, מתייחסת כאן לשתי צורות תקשורת – האחת מתייחסת אל האינטרנט ממש כגוף עצמאי איתו הלקוח “מתקשר”, והשנייה מתייחסת לאינטרנט בתוך מתווך, שעוזר ללקוח ולכם ליצור קשר אחד עם השני.

 

אז איך נותנים את היחס הנכון?

נתחיל מהתייחסות אל אתר האינטרנט שלכם כאל מעין גוף עצמאי, איתו הלקוח “מתקשר”. חשוב לזכור, שמבחינת הלקוח שלכם (וזה צריך להיות כך גם מבחינתכם), האתר שלכם, והעסק שלכם הם דבר אחד בלבד. אין סיכוי שהלקוח יקבל יחס מסוים מאתר האינטרנט, ואז יחליט שהעסק נתן לו יחס אחר, והדבר הזה ממש מובן מאליו.
אתר האינטרנט שלכם חייב להיות מזמין. הוא חייב לעודד את הגולש להיכנס אליו פנימה, ולמצוא בתוכו את מה שהוא מחפש. שאלת העיצוב כאן היא פחות קריטית, כי לכל אתר העיצוב שלו בהתאם למיתוג שלו. אבל חשוב מאד שתמיד תהיה באתר אפשרות לקבלת עזרה. מהי קבלת עזרה? אפשרות להבין בדיוק את מפת האתר, לקבל הסבר מה יש באתר, ומה האתר מציע.

באופן קבוע, ללא כל יוצא מהכלל, כל אתר אינטרנט של ארגון, חברה או עסק תמיד חייב להכיל בתוכו לפחות דף אחד של פרופיל האתר. בפרופיל זה הגולש יכול לקבל מידע ממשי על החברה שעומדת מאחורי העסק – מתי היא נוסדה, מיהם המנהלים שלה, מיהם הבעלים שלה, מה סדר הגודל שלה, באיזה תחומים היא עוסקת, כיצד ניתן ליצור איתה קשר וכיו”ב.
בהקשר של קשר – מומלץ מאד שבאתר שלכם יהיה עמוד של יצירת קשר. מרבית האתרים היום, מאפשרים ללקוחותיהם ליצור איתם קשר דרך האתר, ע”י שליחת טופס. אם אתם מסוגלים להתחייב לזמן מענה מסוים מרגע שליחת הטופס (בימי עבודה כמובן) – מומלץ לציין זאת.

 

ומה עם לקוח שפונה מהאינטרנט?

הדבר מוביל אותנו למעשה לקטגוריה השנייה – שימוש באינטרנט כמתווך בלבד, כאשר הלקוח משתמש בכלי כמו שליחת טופס, או שליחת אימייל על מנת ליצור איתנו קשר. מבחינה זו, חשוב מאד להיות קשובים לצרכים של הלקוח. האם הוא שלח תלונה מסוימת או כתב על בעיה? מומלץ בחום לא להתמהמה ולהחזיר לו תשובה מהירה בזמן הקרוב. אם הלקוח ביקש שתיצרו עימו קשר טלפוני מכל סיבה שהיא – עליכם לעשות זאת, על מנת להוכיח רצינות ואחריות. חשוב להבין, שדווקא התמודדות עם לקוח לא מרוצה, מעידה לעתים קרובות על יחס בוגר, שקול ואחראי, שמשפר את המוניטין שלכם בעיני כלל ציבור הלקוחות.