איך לנהל משברים בפייסבוק

אנחנו נמצאים כבר זמן רב במהלכו של עידן המידע. אנשים יכולים להשיג מידע על הכל מכל מקום. לכן הם מרגישים חופשיים להביע את עצמם בכל דרך אפשרית. אחת הדרכים באמצעותם אנשים אוהבים להביע את דעתם או להתלונן היא דרך הפייסבוק. לכן כל פייסבוק של כל חברה עלול להוות במה ללקוח לא מרוצה. לעיתים קרובות לקוחות  מאוכזבים מתלוננים על קיר דף הפייסבוק של החברה על שירות רע או על מוצר לא טוב והעניין יוצר מהומה ברשת.  אתר Search Engine Land פרסם רשימת המלצות כיצד להתמודד עם משברים מסוג זה.

לשמור על קור רוח

אם התעוררתם בוקר אחר וגיליתם מהומה בדף הפייסבוק של העסק בגלל לקוח לא מרוצה –  קודם כל הירגעו והבינו שלא קרה שום אסון.  זה משהו שצריך להתמודד אתו מידי פעם בפעם  (אלא אם כן מישהו מת בגלל המוצר שלכם). תחסכו לעצמכם רגעים של לחץ ודאגות, קחו נשימה עמוקה והתייחסו למקרה כחלק מהחיים.

זהו את הכוונה

קראו את התלונה ואת כל התגובות כמה פעמים והבינו מה גרם למשבר והביא את הלקוח להתלונן על העסק שלכם. האם התלונה מגיע ממישהו חדש  או ותיק. הם זאת הפעם הראשונה שתלונה מסוג זה נעשית או שזה קורה מידי פעם בפעם. האם התלונה הופכת למשהו אישי הוא שהיא מנוהלת בצורה שקולה ותרבותית. המידע הזה יהפוך לשימושי כאשר תנקטו צעדים לטיפול בבעיה.

מעקב

נהלו מעקב אחרי מה שקורה בדף הפייסבוק. חשוב להשתמש בסמרטפונים במצבים בהם אתם נמצאים מחוץ למשרד. לפעמים התערבות בזמן אמת במשבר היא חשובה. במקרה והגבתם למשבר כמה ימים לאחר שהוא פרץ אתם יכולים להסב נזק תדמיתי גדול.  נהלו את המערכת כל שתקבלו התראות בזמן אמת למכשיר הנייד או לאימייל. תמיד צריך להיות עם האצבע על הדופק.

מעורבות

אם נוצר איזהו ויכוח בדף הפייסבוק, אתם לא תמיד חייבים להתערב או לתמוך בצד כלשהו. לפחות לא עד שנחצו קוים אדומים. עדיף לתת לוויכוח להיפטר מעצמו מאשר להתערב ולהשאיר צד אחד כועס עליכם. לפעמים ויכוחים יכולים להועיל לטובת כולם ולאו דווקא לפגוע בתדמית העסק. לא תמיד כל מי שכותב משהו על הקיר בפייסבוק מכוון ישירות עליכם אלא מנסה לדבר על הנושא הכללי בו אתם עוסקים. אל תמחקו  הודעות שמבקרות את העסק שלכם –  זה עלול לחזור אליכם דרך מקומות אחרים ולהשפיע באופן הרבה יותר חזק על התדמית. אף אחד לא רוצה להיות זה שפגע בחופש הביטוי.

סילוק גורמים עוינים

אם אנשים חוצים קוים אדומים, פוגעים באנשים אחרים ומנהלים מסע הכפשה נגד העסק שלכם ללא שום הצדקה, הרגישו חופשי לחסום את גישתם ואפילו להעיף אותם מדף הפייסבוק.  כאמור חשוב לא לפגוע בחופש הביטוי ולמחוק תגובות שנראות רק כפוגעות במשתמשים האחרים או בכם ללא כל בסיס.